Estoy seguro que has oído hablar sobre la escucha activa y de lo importante que es en el ámbito de la comunicación y relación con los demás. Pero yo te traigo la escucha activa enfocada al mundo comercial y así ayudarte a vender más
¿Qué es la escucha activa?
Es la habilidad de escuchar lo que se dice prestando atención a cómo se dice
Estamos hablando de una técnica de comunicación muy importante en nuestro día que nos permite concentrarnos en la persona que tenemos enfrente y así empatizar más con ella.
En nuestro caso la vamos a utilizar para conseguir vender más y por ende descubriremos las demandas que tienen nuestros clientes gracias a poner en marcha la escucha activa. Tenemos que entender a la persona que esta hablando, el o ella son los importantes.
Proceso de la escucha activa
Vamos a conocer las 6 fases de la escucha activa y que así se nos sera más fácil ponerla en práctica
1. Estate preparado
Preparte nunca está demás, estate listo para atender a tu cliente de la mejor manera posible y con los 5 sentidos puestos en el.
2. Ten una buena posición y mirada
El lenguaje corporal es clave, genera confianza en la persona que tienes enfrente y no le intimides con la mirada (Tampoco parezcas pasota)
3. Refuerza a la persona que tienes enfrente
Demuéstrale que tiene toda tu atención
4. Observa tanto el lenguaje verbal como el no verbal
Fíjate en todo, cualquier gesto puede darte claves de lo que piensa sobre tu producto o servicio
5. Capta las ideas principales
Haz una recopilación de los mensajes más importante de vuestra conversación y saca tus conclusiones
6. Dile todo lo que has entendido
Habla con el las cosas que has entendido y así se dará cuenta de que le has prestado atención
¿Cuál es la mejor aptitud para llevar esta practica correctamente?
En este proceso cualquier acción o gesto son claves, así que ten una actitud positiva y pon tus 5 sentidos en atender a la persona que tienes enfrente
Trucos para hacer una escucha activa más productiva y conseguir más ventas
Nunca le cortes. Déjale acabar. A nadie nos gusta que nos interrumpan mientras intentamos dar nuestra opinión. No seas un engreído intentando adelantarte a tu ciente, nadie mejor que el sabe lo que necesita o lo que está pensando.
Ayúdate de este tipo de comunicación para hacer ver a tu cliente que le estás mostrando total atención
Observa sus gestos, mensajes, tono, etc. Lee entre lineas lo que puede estar pensando o lo que quiere llegara a decir.
Hazle sentir especial y que te preocupas por el. Nunca viene bien hacer sentir mal o incomoda a una persona, ya que así seguro que no te va contratar nada.
100% enfocado en el cliente
Si la reunión se alarga demasiado en el tiempo no habla bien de ti y le harás perder su tiempo, cosa que a nadie nos gusta.
Cuantos más problemas les soluciones a tu clientes más dinero ganarás. Eso es así y punto.
Técnicas y ejemplos para realizar el proceso de escucha activa
Utiliza estás técnicas para mejorar tu escucha activa. Además te pongo ejemplos para ayudarte en tu proceso de aprendizaje
Técnica 1. Preguntas abiertas
Estás preguntas no se pueden contestar con un sí o no. Son preguntas que buscan que el cliente nos cuente sus problemas y se esmere en su respuesta.
Este tipo de preguntas es mejor hacerlas en un momento temprano de la interacción para poder recabar el mayor número de datos posibles.
Ejemplos:
- ¿Qué es lo que le diferencia?
- ¿Si necesitas un coche porque no lo tiene aún?
- ¿Qué ventajas ve contratar el servicio con nosotros?
Técnica 2. Preguntas cerradas
Este tipo de preguntas se realizan con el objetivo de sacar respuestas muy concretas.
Se utilizan más en el cierre de las interlocución, ya que se utilizan para cerrar negociaciones
Ejemplos:
- ¿Fraccionamos el pago?
- ¿Añadimos este extra al servicio?
- ¿Quieres que le asegure también las joyas de tu casa?
Técnica 3. Observaciones del sondeo
Este tipo de preguntas se utilizan para que el cliente profundice más en su mensaje y así poder aclarar más su problema y dar mejores soluciones.
Ejemplos:
- Cuénteme más sobre su problema con su nevera
- Puedes explicarme un poco más sobre su último proveedor.
- ¿Cómo puedo ayudarte con ese proyecto que llevas entre manos?
Técnica 4. Observaciones de reafirmación
Con estas observaciones conseguiremos que el cliente siga hablando, ya que se va sentir atendido y que le estás prestando atención a sus problemas.
Ejemplos:
- Tienes toda la razón…
- Yo también estoy de acuerdo con ese punto de vista…
- Qué razón lleva en ese punto… siga contándome…
Técnica 5. Respuestas afirmativas
Es una técnica de retroalimentación, muy parecida a la de la técnica 4 pero con la diferencia que son respuestas más cortas y claras, para que el cliente siga hablando sin ser apenas interrumpido.
Ejemplos:
- Pues sí…
- Claro…
- Continua…
- Correcto…
- Entendido…
Técnica 6. Silencio
El silencio está desvalorado y es una de las técnicas de comunicación que más potencia y valor tienen. Un silencio bien utilizado nos puede ayudar a cerrar cualquier venta
Ejemplos:
En este caso tienes que ver cual es el mejor momento para utilizarlo, tiene que ser en situaciones de preguntas del cliente o afirmaciones que el solo se pueda responder
Si quieres conocer más sobre la escucha activa en el mundo de psicología te recomiendo está página web.
Si por el contrario quieres conocer más técnicas de ventas te recomiendo mi artículo sobre la atención al cliente y sus mejores prácticas y beneficios.
